Online klachten, slechte reviews, wat nu?

In dit tijdperk van social media steken online klachten en negatieve reviews – met name ook in de toerisme- & vrijetijdsbranche – steeds vaker de kop op. Deze kunnen een bedrijf nog jarenlang ‘achtervolgen’ en potentiële klanten schrik aan blijven jagen: internet heeft immers een olifantengeheugen. Met name de onvoorspelbaarheid en de oncontroleerbaarheid ervan maken het lastige materie voor bedrijven. Toch moeten bedrijven manieren vinden om hier mee om te gaan en dit zo mogelijk zelfs om te buigen naar iets positiefs. Moeilijk, maar noodzakelijk. Continue reading

Post to Twitter

Posted in Social media | Comments Off on Online klachten, slechte reviews, wat nu?

Bedrijven op social media en ‘online firestorms’

Aanwezigheid van bedrijven op social media zit anno 2015 steeds meer in het verwachtingspatroon van consumenten. Daarmee is deze online aanwezigheid van ‘satisfier’ voor consumenten (“leuk dat het bedrijf op Facebook zit!”) verworden tot een potentiële ‘dissatisfier’ (“waarom zijn ze op Facebook niet te vinden?”). In de VS bijvoorbeeld volgde reeds 3 jaar geleden één derde van de consumenten met een profiel op Facebook of Twitter minimaal één bedrijf (Webster, 2012) op deze platformen. Continue reading

Post to Twitter

Posted in Social media | Comments Off on Bedrijven op social media en ‘online firestorms’

Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van bedrijven?

Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan. Steeds meer bedrijven investeren in social media – om meerdere redenen, maar niet in de laatste plaats om hun reputatie (corporate reputation) te beschermen of te verbeteren.

Elke (klant)relatie is gebaseerd op vertrouwen, en daarom is de reputatie van een bedrijf – hoewel deze ontastbaar is en lastig in geld uit te drukken – dan ook zéér waardevol voor een bedrijf. Zo zijn klanten bereid om meer te betalen voor de producten van bedrijven met een goede reputatie. Verder werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten. Ook is een goede reputatie positief voor klantloyaliteit en retentie. Kortom, op wat langere termijn zijn er positieve effecten te verwachten op de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf.

Met de grote hoeveelheid oncontroleerbare online conversaties en snelheid van interacties is de reputatie van een bedrijf erg kwetsbaar. In de woorden van Warren Buffett: “It takes 20 years to build a reputation and 5 minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently”. Een enkel incident, uitgelokt door soms maar een enkele klant, kan grote gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote financiële schade leiden, zoals bijvoorbeeld United Airlines ondervond in de “United Breaks Guitars” casus in 2011. Online reputation management is hiermee een aandachtspunt geworden binnen veel bedrijven en vooral ook in de travel industry. Continue reading

Post to Twitter

Posted in Social media | Comments Off on Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van bedrijven?

Social media responsiveness: een uitdaging voor nog veel bedrijven

Social media heeft de manier veranderd waarop consumenten en bedrijven met elkaar communiceren. En dat niet alleen: ook heeft de consument nieuwe verwachtingen inzake de zogeheten “social media responsiveness”: de reactietijd en de adequaatheid van deze reactie.

Een rapport van Sprout Social (2013) werpt een interessant licht op deze materie en laat zien welke verbeterpunten er in travel & hospitality nog te behalen zijn op elementaire zaken, die je rondom social media-inzet door bedrijven mag verwachten. Tevens laat het ‘t belang zien voor bedrijven om de interne organisatie van social media – en de social media responsiveness – goed op orde te hebben.

Het Sprout-rapport laat onder andere een paar interessante branche-vergelijkingen zien met betrekking tot responsiveness. Er wordt o.a. gekeken naar hoe verschillende branches scoren op twee metrics rondom responsiveness: responstijden en response ratio’s.

Het gaat hier overigens om Amerikaans onderzoek, exclusief Nederlandse cijfers over de zelfde materie zijn niet (publiekelijk) beschikbaar. Toch geeft dit een aardig beeld van een niet te onderschatten terrein bij de inzet van social media door bedrijven. Continue reading

Post to Twitter

Posted in Social media | Comments Off on Social media responsiveness: een uitdaging voor nog veel bedrijven